ДжиКлиник · Телемедицина · Платформа

Как всё устроено на платформе СберЗдоровья

Личный кабинет, регламент консультации, коды МКБ, третьи лица, техподдержка и критерии качества — на одной странице. Собрали из обучающих презентаций СберЗдоровья и разложили по полочкам.

Кому писать

Главное правило: медицина — к медлидеру, сбои — в техподдержку СберЗдоровья, смены и документы — к нам.

Медицинский вопрос, разбор случая, ошибки

Медлидер

  • Первый месяц — медбадди
  • Контакты — в боте @MedblockBot
Сбой, не работают звонки, исправить заключение

Техподдержка СберЗдоровья

  • Значок в правом нижнем углу ЛК
  • @docL2_bot · 24/7
  • docsupport@docdoc.ru
Смены, отмена приёма, документы, оплата

ДжиКлиник

Пациенту: продукт, ДМС, не медицинские вопросы

Медсоветник и поддержка

  • 8 800 100 35 98
  • help@sberhealth.ru
Трек 1 · с ДжиКлиник

Технический онбординг

КЭП, логин WFM, МЧД, планирование смен, биржи, первые 10 часов.

Трек 2 · эта страница

Работа на платформе

Рабочее место, личный кабинет, ход консультации, техподдержка.

Трек 3 · эта страница

Медицина и регламент

Заключение, коды МКБ, закон, третьи лица, критерии качества.

01
Платформа

СберЗдоровье и кто рядом с вами

Вы теперь в сервисе со средней оценкой консультаций 4,94. Никакого давления.

20 млн+клиентов
1800+онлайн-врачей
27специальностей
4,94средняя оценка консультаций

Онлайн-врач — первичное звено: по статистике сервиса, больше 70% вопросов решаются онлайн. Если нужны очные услуги, решение о направлении принимает врач.

Кто вас сопровождает

Найм и первый месяц

Медбадди

Специалист по адаптации: онбординг, базовые навыки консультирования, контроль безопасности назначений.

Со второго месяца

Медлидер и тренер

Медлидер — качество, разбор ошибок, развитие компетенций и сообщество по специальности. Тренер — расширенный курс коммуникации.

Всё время, за кадром

Эксперт КЭР

Проверяет консультации по критериям качества и разбирает жалобы. С врачом напрямую не общается.

Медсоветник: что делает и чего не делает

Делает
  • Объясняет пациенту, что входит в программу
  • Записывает в клинику по направлению врача
  • Помогает с платной записью и вызовом врача на дом
  • Оформляет гарантийные письма, объясняет шаги по ОМС
  • Находит и бронирует лекарство в аптеке
Не делает
  • Не диагностирует
  • Не лечит
  • Не назначает препараты

А врач, в свою очередь, не консультирует по наполнению продукта — с этим пациента отправляем к медсоветнику.

02
Платформа

Рабочее место и первый вход

Халат — при любом формате связи, включая чат. Белая стена за спиной — тоже коллега.

Проверьте рабочее место

0 из 12
Оборудование
Внешний вид
Помещение

Первый вход: пять шагов

  1. Очистите кэш. Chrome: три точки → «История» → «История» → «Очистить историю» → «За всё время» → «Удалить данные». Лучше перед каждым входом.
  2. Откройте doctor.docdoc.tel и войдите по логину и паролю или через Госуслуги.
  3. Разрешите доступ. Значок перед адресом сайта → камера, микрофон, уведомления.
  4. Пройдите проверку техготовности. Индикаторы зелёные, звук — «Проверить», слышна мелодия → «Продолжить». Колёсико крутится дольше минуты или «Нет доступа» — пишите в техподдержку.
  5. Проверьте профиль. «Домик» → «Личные данные». Почта или телефон пусты либо с ошибкой — исправьте и сохраните.

Обязательно: бот @MedblockBot

Шаг 1

Найдите @MedblockBot и нажмите /start.

Шаг 2

Поделитесь номером — тем же, что при трудоустройстве. Не нашёлся — к медлидеру.

Шаг 3

Вступите в группы по специальности. Там новости, курсы, вебинары и промокоды.

03
Платформа

Личный кабинет врача

Шесть вкладок. Через неделю будете переключаться между ними не глядя.

Иванова Анна, терапевт

Домик — ваш профиль

«Личные данные»: ФИО, дата рождения, телефон и почта заполняются автоматически. «Безопасность»: смена пароля — система периодически сама об этом напомнит. Забыли пароль — в техподдержку.

Медкарта пациента

История обращений

Онлайн, очные, обследования, анализы. Для трёх последних нужен доступ к медкарте.

Анамнез жизни

Мог заполнить пациент или прошлый врач. Актуализируйте, а не начинайте с нуля. Выбор сохраняется сразу.

Подключённые услуги

Что доступно по продукту, с поиском. Видим, чтобы понимать возможности, но не консультируем по ним.

Планы лечения

Повторное обращение — правим старый план. Новое заболевание — создаём новый.

Три способа завершить приём

С заключением и планом

Всё заполнили во время консультации — сразу отправляем.

Без заключения

Нужно время дописать. Пациент появится на главной в списке «ждут заключения».

Пациент бездействует

Не вышел на связь за 5 минут на дежурной линии или за 10 по записи. Заключение сформируется само.

04
Регламент

Консультация: от сигнала до заключения

Полторы минуты на приветствие — это меньше, чем кажется, когда прозвучал сигнал.

Тайминг

1,5 минприветствие
≤ 2 минлюбая пауза
30 минконсультация: по записи строго, на дежурной линии можно дольше
10 миноптимально на заключение

В систему заходите за несколько минут до начала смены.

Структура консультации

Нажимайте на шаги по порядку.

Какая это консультация?

Справочная или лечебно-диагностическая?

Справочная — ответ не зависит от жалоб и анамнеза: подготовка к анализу, аптечка в отпуск, «что за препарат». Как только для ответа нужны жалобы, анамнез или направления — лечебно-диагностическая. Попробуйте:

Пациент выбрал чат, а вопрос лечебно-диагностический? Предложите аудио — в чате консультация дольше, а негативных отзывов в разы больше. Отказался — продолжайте в чате.
Скажите, пожалуйста, будет ли вам удобно обсудить этот вопрос в формате аудиосвязи? Так будет быстрее и эффективнее.
05
Регламент

Если пациент молчит

Тишина в чате — повод не для философии, а для регламента.

Линия
Пациент

    Дозваниваемся минимум 1 минуту. Автоответчик регламент не меняет — можно оставить короткое сообщение: «Здравствуйте, это врач сервиса СберЗдоровье». Данных для заключения нет — завершаем кнопкой «Пациент бездействует».

    Красный флаг, а пациент не берёт трубку. Звоните дважды на мобильный, а не через приложение. Не дозвонились — напишите в чат и в заключение, сообщите в техподдержку (шаблоны — в модуле 10) и медлидеру.
    [ИО пациента], по предоставленной Вами информации нельзя исключить жизнеугрожающее состояние — [синдромальный диагноз], поэтому настоятельно рекомендую незамедлительно обратиться в скорую медицинскую помощь, чтобы [важность очного осмотра]. К сожалению, не удалось с Вами связаться. Данная консультация будет завершена. В случае необходимости Вы всегда можете обратиться на повторную консультацию.
    06
    Медицина

    Заключение и коды МКБ

    Z-коды как раскладка клавиатуры: сначала ищешь глазами, через месяц пальцы помнят сами.

    Из чего состоит заключение

    Заключение — официальный документ. Нажмите на поле, чтобы увидеть правило.

    Подбор Z-кода

    Что произошло на консультации?

    Выберите ситуацию — покажем код.

    Коды с ограничениями

    C и D00–D09

    Только если ЗНО подтверждено гистологически.

    R

    Когда картина не укладывается в конкретное заболевание. Потом заменяем на лечебно-диагностический.

    F

    Не психиатр ставит только то, что по профстандарту может вести сам.

    ВИЧ

    Положительный скрининг — Z71.7. B20–B24 ставят только в СПИД-центрах.

    Подробно — в Энциклопедии в личном кабинете.

    Когда отправить заключение

    Оптимально10 мин
    80% заключенийдо 30 мин
    Форс-мажор, ≤ 20%до 6 часов — предупредите медлидера

    Пациент не может записаться на обследование или начать лечение, пока не получил заключение. Дежурным доступна опция «Пишу заключение»: 10 минут без новых консультаций. Исправить отправленное можно в течение 48 часов — как, в модуле 10.

    07
    Медицина

    Что можно и чего нельзя онлайн

    Не «диагноз», а «можно предположить». Юристы будут вам благодарны, пациенты разницы не заметят.

    Онлайн нельзя

    Выписывать рецепты
    Открывать и закрывать больничные
    Оформлять санаторно-курортные карты
    Выдавать медицинские справки

    И ставить диагноз: онлайн выдвигается диагностическая гипотеза. Нужен рецепт, больничный или справка — выдайте направление в клинику.

    Переводчик на мягкие формулировки

    Нажмите на директивную фразу. Мягко — в диалоге и в заключении.

    Гипотеза
    Лечение
    Каждое предложение о лечении начинается с мягкой формулировки. Для обследований — не нужно. При угрозе жизни и вызове скорой говорим прямо, без смягчений и без рекомендаций по лечению.

    Основа: 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан», приказ Минздрава № 965н о телемедицине, 242-ФЗ.

    08
    Регламент

    Третьи лица, дети и семейный кабинет

    За пациента переживают все родственники разом. Помогаем — по регламенту.

    Кто на связи?

    Как добавить родственника

    1. Владелец аккаунта заходит в личный кабинет в веб-версии сайта СберЗдоровья.
    2. В разделе «Семейный кабинет» добавляет родственника — тому приходит ссылка на его личный кабинет.
    3. Дальше родственник обращается со своего аккаунта. Сложности — call-центр 8 800 100 35 98.

    Семейного кабинета нет — родственнику нужен свой продукт или разовая платная консультация.

    09
    Медицина

    Критерии качества

    Каждую консультацию читают эксперты. Внимательно, как хорошую книгу.

    Консультации, включая аудио и видео, проверяет отдел клинико-экспертной работы. Ошибки передают медлидеру для разбора, а угрожающие ситуации разбирают на врачебной комиссии.

    Медицина
    • История пациента: жалобы, красные флаги, анамнез заболевания и жизни, аллергоанамнез, порядок сбора.
    • Гипотеза: есть, совпадает с кодом МКБ, соответствует истории.
    • Обследование: направления по гипотезе и в достаточном объёме.
    • Рекомендации: соответствуют гипотезе, безопасны, пациент понимает назначения.
    • Динамическое наблюдение: повторная консультация, когда она нужна, и понятный план.
    Законодательство

    Мягкие формулировки гипотезы и рекомендаций — в диалоге и в заключении. Это снижает юридические риски и защищает врача от необоснованных претензий.

    Коммуникация

    Партнёрская позиция, без оценочных суждений, активное слушание, эмпатия, понятный язык с минимумом терминов. В конце пациент понимает план и получил ответы на вопросы. Грубость и поучения считаются угрожающей ситуацией для репутации сервиса.

    Дисциплина

    Связь и её формат по регламенту, звук, картинка и фон, время заключения, совпадение сказанного и написанного, верно заполненные поля, названия препаратов без ошибок.

    Красные флаги — исключаем в каждой консультации

    Боль в грудиОдышкаСпутанное сознаниеНарушение речиСердцебиениеСильная больПочечная коликаКровь в калеМакрогематурияБеременность и боль внизу живота или выделенияОтёк, жар, покраснение сустава

    Не каждый тревожный симптом требует скорой — флаги нужно детализировать. Острая сжимающая боль в груди у курящего 65 лет — вызов скорой. Боль в груди в месте недавнего опоясывающего герпеса — купирование боли.

    Мнемоники для детализации жалоб

    Анамнез жизни: обязательно у всех

    Пол и возраст, хронические заболевания, аллергия и как она проявляется, препараты, витамины и БАДы. У женщин — беременность и грудное вскармливание. По ситуации — операции и травмы, рост, вес и ИМТ, привычки, наследственность, вакцинация.

    10
    Платформа

    Когда что-то пошло не так

    Сломалась гарнитура — бывает. Не бывает только одного: промолчать о сбое.

    Техническая проблема во время приёма

    Шаблоны для техподдержки

    Что случилось
    Красный флаг

    Куда: значок в правом нижнем углу ЛК или @docL2_bot — быстрее, docsupport@docdoc.ru — медленнее. Круглосуточно. О повторяющихся проблемах — медлидеру. Не работают звонки в ЛК — звоните через SIP-приложение.

    Исправить заключение

    1. Не позже 48 часов. Позже — через медлидера.
    2. Письмо на docsupport@sberhealth.ru, медлидер в копии, тема «Исправление заключения».
    3. В тексте: ФИО пациента, дата и время консультации, сообщение для пациента и исправленное заключение целиком. Поддержка перешлёт его пациенту, поэтому пишите корректно и полностью.

    Меняете всю терапию — сначала согласуйте с медлидером.

    Форс-мажоры

    Не можете провести приём

    Заранее сообщите нам, в ДжиКлиник, — мы заполним форму отмены. Ночью, в выходные и когда нас не достать — заполните форму сами: ФИО, специальность, клиника, почта, ваш медлидер, даты, время и причина отмены.

    Опаздываете или нужно перенести

    Напишите в техподдержку — они позвонят пациенту и предупредят. Перенос по просьбе пациента — тоже через поддержку.

    Пациент грубит

    Спокойно скажите, что хотите помочь, но в таком разговоре не сможете. Продолжает — можно завершить. Сообщите в поддержку и медлидеру: ФИО пациента и время.

    Сбой у вас — как закрыть

    Код Z53.9, гипотеза «Консультация не проведена по технической причине», в рекомендациях — честная причина, извинение и приглашение записаться снова.

    11
    Платформа

    Бонусы и обучение

    Приятная часть, ради которой стоило дочитать.

    Промокод после месяца

    2 консультации дежурных специалистов и 5 по записи, ветеринар, семейный кабинет, скидка 25% на анализы. Бот пришлёт сам.

    Бесплатное обучение

    Курсы по коммуникации, специальностям и доказательной медицине. После онбординга — обязательные: «Школа навыков», «Терапия на пальцах» или «Педиатрия на пальцах», «Навыки коммуникации».

    Забота о себе

    Курс о профилактике выгорания «Жизненный баланс», вебинары психологов, промокод на психолога в трудной ситуации — через медлидера.

    Сообщество

    Группы по специальности, круглые столы, интеллектуальные игры, награждения ко Дню медика и Новому году.

    Реферальные программы

    До 20% от суммы сданных анализов и «Приведи друга» — промокод на 4 консультации.

    Подробности

    Актуальные условия бонусов — у медлидера и в боте @MedblockBot.

    Все 11 модулей разобраны

    Теперь вы знаете о платформе больше, чем многие узнают за первый месяц. Приятных смен!

    Не нашли ответ?

    Медицинский вопрос — медлидеру. Всё про смены, документы и эту страницу — нам. Если вопрос частый, добавим его в библиотеку.

    Собрано по обучающим материалам СберЗдоровья (редакции апреля–августа 2025 года). Регламент меняется: если что-то разошлось с личным кабинетом или словами медлидера — верьте им и напишите нам, обновим страницу. ООО «Генезис Групп» · ДжиКлиник — медицина с эмпатией