Клинику делают люди

У директора нет большего человеческого достоинства, чем у администратора, медсестры или санитарки. Роли и зоны ответственности различаются; достоинство — нет.

Мы разговариваем с человеком так, как хотели бы, чтобы разговаривали с нами, независимо от должности, настроения и сложности ситуации.

Лидерство — не право сидеть наверху и указывать остальным. Это ответственность поддерживать людей и служить успеху своего окружения.

Руководитель использует полномочия не для самоутверждения, а для защиты людей, качества работы и общего дела.

Прежде чем оценивать, мы пытаемся понять. Мы задаем вопросы, исследуем обстоятельства и ищем логику человека, а не торопимся обвинять.

Мы приветствуем попытки сделать лучше, даже если идея несовершенна. Инициатива обсуждается и проверяется, а не подавляется автоматически.

Для влияния на организацию не нужно сначала стать руководителем. Хорошая идея может прийти от любого человека.

Мы можем честно сказать: «Я не могу», «Я ошибся», «Мне нужна помощь». Раннее признание ограничения помогает найти решение и защищает пациента.

Мы создаем условия, в которых можно говорить о конфликте, сомнении, несправедливости или ошибке без унижения и мести.

Правила нужны, чтобы поддерживать безопасность, справедливость и предсказуемость, а не чтобы руководитель мог наказать по своему настроению.

Мы стремимся к прозрачным и заранее известным последствиям. Решения не должны зависеть от личной симпатии или внезапного гнева начальника.

У людей разные таланты, темп, опыт и способы проявлять себя. Мы оцениваем работу по понятным критериям и помогаем каждому развиваться, не превращая коллег в соперников.

Замечаем простые способы сделать чей-то день лучше: доброе слово, помощь без просьбы, внимание к деталям, искреннее спасибо.

Не каждая идея должна быть большой реформой. Небольшие изменения, которые снимают неудобство или помогают пациенту, тоже двигают организацию вперед.

Мы не наказываем за своевременную правду. Чем раньше проблема становится видимой, тем больше возможностей исправить ситуацию.

Мы даем пространство для самостоятельных решений и ожидаем, что человек думает о последствиях для пациента, коллег и организации.

Сотрудник может не только выполнять заданный процесс, но и замечать, предлагать, менять и улучшать его.

Задача руководителя — создать среду, в которой правильные решения способны ежедневно принимать люди, непосредственно создающие ценность.